World Usability Day

Digitales Bezahlen & Service-Design

»Einfach (macht sich) bezahlt«

Berlin, Kalkscheune

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Service Design: User Experience TOTAL

Wie Emotional Usability zum Erfolg von Dienstleistungen beiträgt

Vortrag
von 16:30 bis 17:00

Schon früh wurde erkannt, dass interaktive Produkte neben dem funktionalen Nutzen mehr bieten müssen, um attraktiv für den Nutzer zu sein. Um dem Rechnung zu tragen, wird heute zunehmend der Begriff „User Experience“ verwendet, der alle Wahrnehmungen und Reaktionen der Nutzers umfasst, also auch das emotionale Erleben. Der Begriff „Emotional Usability“ wurde erstmals 1994 von R. J. Logan definiert: „Emotional Usability“ ist das Ausmaß, in dem ein Produkt begehrenswert ist oder ein Bedürfnis befriedigt, das über das funktionale Ziel hinausgeht.

Was führt eigentlich psychologisch gesehen zu Spaß an einem Produkt oder einer Dienstleistung? Die äußerliche Attraktivität kann eine Kaufentscheidung oder Nutzung herbeiführen. Wichtig beim Service Design ist jedoch die Befriedigung von psychologischen Bedürfnissen: z.B. etwas Neues oder Aufregendes erleben, etwas Exklusives oderInnovatives nutzen, Selbstdarstellung und Selbstverwirklichung, soziale Nähe und Austausch mit Anderen, etc.

Bei fast allen interaktiven Produkten oder Online Vorgängen handelt es sich eigentlich um Service Design; immer ist der gesamte Prozess entscheidend für die User Experience. Bei einer Online Bestellung z.B. stellt der nutzerfreundliche Checkout Prozess nur einen kleinen Teil der gesamten Nutzererfahrung dar; um Vertrauen und Kundenbindung zu schaffen, sind die Betreuung des Kunden nach der Bestellung, Informationen über Versanddatum und Transparenz des Vorgangs entscheidend.

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