World Usability Day

Digitales Bezahlen & Service-Design

»Einfach (macht sich) bezahlt«

Berlin, Kalkscheune

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User Experience Design bei Telefonhotlines für die Generation Plus

Telefonservice als Alternative zu Online-Services?

Vortrag
von 17:00 bis 17:30

Wie sind die Anbieter von Finanzdienstleistungen in Bezug auf die Bedürfnisse der alternden Gesellschaft eingestellt? In vielen Industrien gibt es den Drang, Dienstleistungen und Beratung „online“ anzubieten. Auch die Senioren sind gezwungen neue Wege zu gehen, denn der klassische persönliche Kontakt wird zunehmend eingeschränkter.

Doch sind Online-Services auf Grund altersbedingter Einschränkungen, fehlender Internetzugänge oder Bedenken gegenüber Datenschutzrichtlinien nicht unbedingt die optimale Lösung für die Generation Plus. Für diese Zielgruppe bietet die Beratung und der Service über das Telefon eine gute Alternative, Dienstleistungen in Anspruch zu nehmen.

„Ich rufe bei Hotlines nur an, wenn es keinen anderen Weg gibt!“

In einer Studie hat YOUSE untersucht, inwiefern die Services via Telefon mit einer hohen Nutzerfreundlichkeit und Effizienz angeboten werden können. Es werden allgemeine Kriterien zur Gestaltung von Telefon-Services gezeigt und anhand des User Experience Prozesses konkrete Ergebnisse für Verbesserungsmöglichkeiten vor, während und nach einem Telefongespräch vorgeschlagen.

Video und Folien

Download: Folien des Vortrags